Aprovações com clientes: onde se perdem mesmo os dias

Mede-se o tempo de produção de uma peça e ignora-se o tempo de aprovação, que costuma ser maior. Num mês típico de agência, o calendário fica pronto numa semana e aprovado três semanas depois.

As quatro fugas mais comuns

Aprovador indefinido. O contacto do dia a dia não decide, quem decide não está na conversa. Toda a gente descobre isto na véspera de publicar.

Feedback disperso. Comentários por email, mensagens de voz e uma folha de cálculo à parte. Alguma coisa se perde, e o que se perde aparece publicado.

Rondas sem limite. Sem um número acordado de rondas, há sempre mais uma alteração. Duas rondas escritas no contrato mudam o comportamento do primeiro mês em diante.

Aprovação por silêncio, sem regra. Se ninguém responder, publica-se ou não? Se a resposta não estiver escrita, é sempre o pior dos dois no momento errado.

O que resolve, por ordem de retorno

1. Um sítio só para aprovar, onde o comentário fica ao lado da peça a que se refere. Feedback fora do contexto obriga sempre a uma tradução, e é na tradução que se perdem coisas.
2. Um dia fixo por semana. O cliente sabe que às terças recebe e às quintas responde. Previsível bate urgente.
3. Enviar em lote pequeno. Cinco peças aprovam-se em dez minutos. Trinta peças ficam para "quando tiver tempo", que é nunca.
4. Estado visível. Quem está à espera de quem, sem ter de perguntar. Metade dos emails de seguimento existe só para descobrir isso.

Quando a aprovação vive no WhatsApp

O WhatsApp é ótimo para responder depressa e péssimo para aprovar. Um 👍 não diz qual das versões foi aprovada. Um áudio de quatro minutos não se encontra daqui a um mês. E quatro ficheiros com "final" no nome obrigam alguém a adivinhar qual é o certo, normalmente na véspera de publicar.

Se o cliente não larga o WhatsApp, não vale a pena lutar contra isso. Vale a pena mandar uma mensagem que só aceita respostas claras: cada publicação com número, uma forma única de aprovar e um prazo com consequência escrita.

Olá [nome]! Seguem para aprovação as publicações de [datas]:

1. [rede] · [dia e hora] · [link]
2. [rede] · [dia e hora] · [link]

Para aprovar, responda com o número e "aprovado". Para alterar, diga o número e o que muda: texto, imagem ou data.

Se não tivermos resposta até [dia, hora], [publicamos a versão enviada / passamos para a data seguinte].

Duas regras para o modelo funcionar: mandar sempre um link para a publicação como vai sair, nunca o ficheiro solto, e escolher a última frase com o cliente antes do primeiro envio, não no dia em que ele se atrasa.

Na Swonkie, o link pode ser o da própria publicação: o cliente vê-a como vai sair, sem criar conta. Veja como submeter publicações para aprovação.

O que dizer quando o atraso é do lado do cliente

Com registo, sem acusação: as peças ficaram prontas a 3, a aprovação chegou a 19, três datas passaram entretanto. Um histórico de aprovações não serve para ganhar discussões, serve para a conversa deixar de ser sobre culpa e passar a ser sobre o processo.