Aprovações com clientes: onde se perdem mesmo os dias

Mede-se o tempo de produção de uma peça e ignora-se o tempo de aprovação, que costuma ser maior. Num mês típico de agência, o calendário fica pronto numa semana e aprovado três semanas depois.

As quatro fugas mais comuns

Aprovador indefinido. O contacto do dia a dia não decide, quem decide não está na conversa. Toda a gente descobre isto na véspera de publicar.

Feedback disperso. Comentários por email, mensagens de voz e uma folha de cálculo à parte. Alguma coisa se perde, e o que se perde aparece publicado.

Rondas sem limite. Sem um número acordado de rondas, há sempre mais uma alteração. Duas rondas escritas no contrato mudam o comportamento do primeiro mês em diante.

Aprovação por silêncio, sem regra. Se ninguém responder, publica-se ou não? Se a resposta não estiver escrita, é sempre o pior dos dois no momento errado.

O que resolve, por ordem de retorno

1. Um sítio só para aprovar, onde o comentário fica ao lado da peça a que se refere. Feedback fora do contexto obriga sempre a uma tradução, e é na tradução que se perdem coisas.
2. Um dia fixo por semana. O cliente sabe que às terças recebe e às quintas responde. Previsível bate urgente.
3. Enviar em lote pequeno. Cinco peças aprovam-se em dez minutos. Trinta peças ficam para "quando tiver tempo", que é nunca.
4. Estado visível. Quem está à espera de quem, sem ter de perguntar. Metade dos emails de seguimento existe só para descobrir isso.

O que dizer quando o atraso é do lado do cliente

Com registo, sem acusação: as peças ficaram prontas a 3, a aprovação chegou a 19, três datas passaram entretanto. Um histórico de aprovações não serve para ganhar discussões, serve para a conversa deixar de ser sobre culpa e passar a ser sobre o processo.