Apagar, corrigir, responder ou não fazer nada. A decisão tem de estar tomada antes de acontecer.
Por Redação Swonkie
Equipa editorial
2026-10-24 · 2 min de leitura
Uma publicação pode correr mal de quatro maneiras diferentes, e cada uma pede uma resposta diferente. Tratar todas da mesma forma é o que transforma um erro numa história.
Um número errado, uma data errada, um nome mal escrito. Corrigir e dizer que se corrigiu. Nas redes que permitem edição, editar e acrescentar uma nota. Nas que não permitem, comentar a correção e fixar o comentário. Ninguém leva a mal um erro corrigido.
A peça saiu e leu-se de forma diferente do que se pretendia. Aqui a pergunta é uma só: a leitura que as pessoas fizeram é razoável? Se for, o problema é da peça e não do público. Retirar, com uma nota curta a explicar porquê, sem justificações longas. Se não for razoável, responder uma vez a esclarecer e deixar estar.
A peça estava bem e o mundo mudou. Uma publicação promocional agendada que sai no dia de uma tragédia. Prevenção: verificar a fila antes de sair de casa em dias de notícias más, e ter forma de pausar tudo de uma vez. Reação: pausar o agendamento, retirar o que já saiu, sem comentário. Este não pede explicação.
O mais delicado e o mais mal resolvido. Retirar, pedir desculpa uma vez, em texto simples, sem "se alguém se sentiu ofendido". Depois calar. A segunda e a terceira publicação sobre o assunto são o que prolonga a história.
Saber quem tem autoridade para retirar uma publicação sem pedir autorização, e como se pausa o agendamento em todos os canais ao mesmo tempo. Descobrir isto durante o incidente é o que faz uma hora parecer um dia.
A pergunta antes de responder não é o que dizer. É quantas pessoas viram isto até agora.
A maior parte das crises nas redes sociais começou numa resposta apressada a um comentário que ninguém teria visto.
Redação Swonkie
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No feed disputa-se atenção. Num canal, já foi dada. Falar da mesma maneira nos dois sítios é o erro.
Broadcast do Instagram, canais do WhatsApp, comunidades fechadas. O que muda quando se fala com quem já escolheu ouvir.
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A terceira opção é sempre não responder, e existe porque tem de estar em cima da mesa como as outras duas.
Três versões da mesma resposta, para escolher com a cabeça fria em vez de escrever com a quente.
Vou colar um comentário público negativo sobre a marca. Antes de escreveres seja o que for, classifica-o: crítica com razão, mal-entendido, ou provocação sem pedido. Depois escreve três respostas possíveis: 1. Curta, pública, que reconhece e propõe um caminho concreto 2. Curta, pública, que corrige um facto errado sem ironia 3. Nenhuma resposta, com a razão pela qual não responder é melhor Regras: nada de "lamentamos que se tenha sentido". Nada de explicações com mais de duas frases. Nunca prometer o que eu não confirmei que é possível. No fim, diz qual das três recomendas e porquê.
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