Chatbots: O que são e para que servem?

Já todos nos deparamos com websites onde, mal entramos, somos abordados por um assistente em um chat que prontamente tenta perceber em que nos pode ajudar. Pois bem, muitos deles são precisamente Chatbots!

Um Chatbot é basicamente um robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. Os mais avançados possuem inclusivamente inteligência artificial, mas a maioria dos Chatbots começa com base em regras de ações ou comandos.

Os Chatbots foram alvo de grande evolução, o que os transformou em algoritmos ou Bots que são hoje bastante sofisticados sendo já uma prática muito comum a sua integração na estratégia de Marketing Digital das marcas.

Mas quais os tipos de Chatbots que existem, o que os diferencia e como podem ajudar o nosso negócio?

Tipologias de Chatbots

• Chatbots baseados em regras

Estes Chatbots funcionam com comandos ou palavras-chave específicas.

Ou seja, à medida que o utilizador vai escrevendo a sua mensagem, o Bot vai identificando o que o utilizador quer dizer, com base nas palavras-chave pré-definidas no software.

No caso da mensagem do utilizador não conter nenhuma palavra-chave previamente definida, o Bot normalmente transfere o atendimento iniciado por meio de Chatbot para um humano, para assim não haver uma má experiência na visão do utilizador.

• Chatbots baseados em Inteligência Artificial

Este tipo de Bot baseia-se em inteligência artificial quando se comunica com os utilizadores e é, por isso um pouco mais complexo e eficiente. Neste tipo de Chatbot o software regista todas as palavras escritas pelo utilizador para realizar um processamento posterior.

Nesta tecnologia mais avançada há a capacidade de aprender e entender a linguagem natural do utilizador e não apenas comandos pré-definidos por regras. Com a capacidade de se treinar de forma autónoma, quanto mais pessoas o usarem, mais inteligente o Chatbot ficará uma vez que este aprende com o tempo e com outros softwares.

Para que servem então os Chatbots?

Os Chatbots têm ganho espaço em muitos negócios e podem ser usados em todas as fases do funil comercial: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda.

Eles têm uma grande capacidade de, não só responder de forma imediata ao cliente, como também conseguir retê-lo. Para além disso a capacidade de guardar informação sobre cada iteração do cliente permite-lhes usar os dados obtidos e processados anteriormente noutras interações com outros utilizadores.

Atendimento ao cliente

No processo de atendimento ao cliente existem situações que se repetem com frequência, por exemplo:

• Pedidos de informação
• Agendamentos de visitas/demonstrações
• Acompanhamentos
• Entre outras

Em determinadas situações pode ainda ser necessária a intervenção de uma pessoa no processo, para completar o atendimento, mas este equilíbrio entre Bot e Pessoa vai permitir gastar menos tempo em cada atendimento.

Uma outra vantagem é o facto do Chatbot ficar disponível 24/7 de forma a que nenhuma questão fique por responder, contribuindo assim para um cliente mais satisfeito.

Interatividade da marca

Algumas marcas pecam por apenas comunicar com os seus clientes quando é o próprio cliente a fazer o primeiro contacto. Já um Chatbot normalmente envia logo uma mensagem de boas vindas, mostrando assim ao utilizador que entra no seu site ou perfil de rede social, que está lá presente e sempre disponível para ajudar.

Esta abordagem faz com que a marca seja mais proativa e desta forma influencia diretamente o processo Comercial.

Chatbot Marketing

O Chatbot é também um aliado da equipa de Marketing, tendo a capacidade de ajudar na atração e retenção de leads.

Um bot pode ser usado na divulgação de produtos e serviços, captando a atenção e o interesse do utilizador pela marca, de forma mais eficiente do que banners ou outro tipo de comunicação como anúncios publicitários.

Análise de dados e feedback

Na maior parte das vezes o utilizador não investe o seu tempo a preencher um formulário de avaliação de qualidade de atendimento e desta forma torna-se mais complicado para as empresas obter um feedback realista sobre o serviço que estão a prestar. O Chatbot oferece a oportunidade de ter um feedback realista por parte do cliente, isto porque tem a capacidade de fazer perguntas de feedback a meio da conversa, de forma natural e imperceptível.

Com as informações adquiridas, é possível ajustar a sua estratégia de Marketing em tempo real, em função das respostas do utilizador.

Automatização de vendas

Sabemos que o desenvolvimento e tratamento de leads é um processo fundamental na estratégia de Marketing de qualquer empresa. Os Chatbots permitem obter a informação de que necessitamos para construir instruções personalizadas, prevendo ações e comportamentos que o cliente poderá usar ao longo da experiência de compra.

Para além disso, ao recordar as perguntas do utilizador e ao adaptar as respostas, os Chatbots criam um nível pessoal de serviço que reflete muito de perto a interação humana, influenciando a tomada de decisão de compra.

Porque devemos criar um Chatbot?

As aplicações de mensagens são cada vez mais um meio primordial de contacto entre marcas e utilizadores, é por isso normal que exista uma maior procura pela utilização de Chatbots.

Os Chatbots não pretendem substituir as pessoas, mas ajudam sem dúvida no atendimento e na estratégia de marketing da sua marca. Acima de tudo, podem facilitar a vida tanto dos clientes como das empresas.

O facto de um Chatbot nos permitir aprender com os utilizadores com quem contacta e dessa forma adaptar a comunicação e a estratégia de marketing, de acordo com o perfil do cliente, permite promover uma melhor experiência ao utilizador e ao mesmo tempo construir uma base de dados dinâmica e cada vez maior e mais capaz de agir perante cada situação.

Agora que já sabe o que é um Chatbot e como o pode ajudar na sua estratégia de negócio, está preparado para inovar a comunicação com o seu público?